با دانلود تحقیق در مورد بررسي میزان تأثير كيفيت خدمات بانك كشاورزي بر ميزان رضايت مشتريان هدف آن بانك در خدمت شما عزیزان هستیم.این تحقیق بررسي میزان تأثير كيفيت خدمات بانك كشاورزي بر ميزان رضايت مشتريان هدف آن بانك را با فرمت word و قابل ویرایش و با قیمت بسیار مناسب برای شما قرار دادیم.جهت دانلود تحقیق بررسي میزان تأثير كيفيت خدمات بانك كشاورزي بر ميزان رضايت مشتريان هدف آن بانك ادامه مطالب را بخوانید.

نام فایل:تحقیق در مورد بررسي میزان تأثير كيفيت خدمات بانك كشاورزي بر ميزان رضايت مشتريان هدف آن بانك

فرمت فایل:word و قابل ویرایش

تعداد صفحات فایل:45 صفحه

قسمتی از فایل:

مقدمه :

در زمانهاي بسيار دور تعداد توليد كنندگان و عرضه‌كنندگان خدمت كم بودند و از طرف ديگر تعداد مشتريان نيز اندك بودند. در هر منطقه‌اي توليد كننده يا عرضه‌كننده‌اي مشغول به ارائه محصول و خدمتي بود و خريداران محصول يا دريافت‌كنندگان خدمت هم، براي اين توليد كنندگان و عرضه‌كنندگان شناخته شده بودند. لذا هر چه توليدكنندگان و عرضه‌كنندگان به بازار ارايه مي‌دادند همان بفروش مي‌رسيد، اما به تدريج تعداد مشتريان و بازارها افزايش يافت و همگام با آن تعداد توليد‌كنندگان و ارايه‌دهندگان خدمت نيز زياد شد و كم‌كم پديده رقابت براي جذب مشتري بين توليد‌كنندگان و ارائه دهندگان خدمت شكل گرفت.

اما پس از شكل‌گيري بانك در جوامع مختلف دنيا و در طول سالهاي متمادي، اين مؤسسات پولي و مالي به عنوان يك اهرم اقتصادي نقش بسزايي را در رشد و تكامل و شكوفايي اقتصاد كشورها ايفا كردند.

آنچه مسلم است اين است كه در زمان حال ديگر اين مؤسسات بايد اصل مشتري محوري را مدنظر قرار دهند چرا كه مشتري سرمايه و فلسفه وجودي بانكهاي امروزي است و بانكها براي اينكه بتواند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادي در جامعه ايفا كنند نياز به جلب رضايت مشتري دارند و بايد فعاليتهاي خود را بر مبناي ارائه خدمات مطلوب و جلب و رضايت مردم استوار سازند(1 )

از آنجايي كه بيشتر خدمات بانكي توسط كاركنان به مشتريان ارايه مي‌شوند، كاركنان خوب كليد موفقيت يك بانك مي‌باشند. يك كارمند خوب مي‌تواند باعث جلب و جذب مشتريان به بانك شود و يك كارمند نامناسب ممكن است تمامي تلاشهاي بانك را نابود سازد.

بانك كشاورزي نيز به عنوان يكي از قديمي‌ترين سازمانهاي اعتباري و مالي كشورمان در راستاي رضايت مشتريانش و در شرايط كنوني جامعه كه رقابت زيادي مابين نهادها و مؤسسات مالي و اعتباري كشور وجود دارد مي‌تواند با بالا بردن سطوح مختلف كيفيت خدماتي كه توسط سيستم خدماتي اين بانك ارائه مي‌شود هر چه بيشتر در جهت جلب رضايت  مشتريانش و جذب مشتريان جديد برآيد، بنابراين بانك كشاورزي نيز براي حضور در صحنه رقابت با ديگر مؤسسات بايد با گزينش، استخدام، آموزش و انگيزش و كاركنان و نيز بهبود تسهيلات مختلف بانك و به روز كردن تجهيزاتش بكوشد تا بدين وسيله مراحل مختلف رشد و توسعه و تعالي سازمانش را با گامهايي محكم‌تر و استوارتر بردارد تا هر روز شاهد موفقيت‌هاي بيشتري از اين نهاد پرافتخار كشورمان باشيم.

بررسی طرح تحقيق:

هر مشتري بانك، در ذهن خود بسته‌اي از ارزشها را دارد. بسته‌اي كه در آن بانك‌ها، خدمات بانك‌ها، نوع برخورد كاركنان، محيط شعبه، شلوغي يا خلوتي شعبه، سرعت ارايه خدمات، توجه كاركنان به حضور مشتري در شعبه، ميزان سود پرداختي به سپرده‌ها و… مورد بررسي قرار مي‌گيرد. بانك يا شعبه‌اي كه بتواند بيشترين امتياز را در ذهن مشتري از آن خود كند، به احتمال بسيار زياد توسط مشتري انتخاب مي‌شود.

حال با اين اوصاف اين سوال را مي‌توانيم مطرح كنيم كه چرا بايد رضايت مشتريان را نسبت به ارائه خدمات اندازه‌گيري كرد. براي پاسخ به اين سوال بايد گفت كه همواره بين انتظارات مشتري و عملكرد سرويس دهنده فاصله و شكافي وجود دارد كه اين فاصله و تفاوت بيانگر كيفيت خدمات ارائه شده است و به عبارت ديگر اندازه‌گيري كيفيت خدمات عبارتست از :